Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eine Strategie, mit der Unternehmen ihre Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden systematisch gestalten. Ein CRM-System zentralisiert kundenrelevante Informationen in einer organisierten Datenbank. Das vereinfacht nicht nur das Management der Kundenbeziehungen, sondern optimiert auch die Geschäftsprozesse und erhöht die Rentabilität.
Kurz gesagt, ein CRM-System bündelt wesentliche Informationen wie:
- Kontaktinformationen
- Interaktionen mit dem Kunden
- Reklamationen
- ... und vieles mehr.
Dazu gehören auch demografische Daten und Kaufhistorien der Kunden. Mit diesen zentral gespeicherten Informationen können Unternehmen individuelle Produkte und Dienstleistungen anbieten, was den unschätzbaren Wert von CRM-Software unterstreicht.
Was sind die Hauptvorteile eines CRMs?
Die Nutzung eines CRMs bringt einem Unternehmen viele Vorteile, darunter vor allem:
- Die Verbesserung der Vertriebseffizienz
- Bessere Verwaltung der Verkäufe
- Automatisierung von Aufgaben
- Zentrale Verwaltung von Kundendaten
- Verwaltung der Verkaufspipeline
- Überwachung der Verkaufsleistung
- Analyse von Kundendaten
- Informierte Entscheidungsfindung
Warum solltest du ein CRM verwenden?
Ein CRM ermöglicht die Nachverfolgung von Verkaufschancen vom Erstkontakt bis zum Abschluss. Vertriebsmitarbeiter können Chancen hinzufügen, aktualisieren und Aufgaben oder Erinnerungen festlegen, um Termine einzuhalten.
a. Verwaltung von Angeboten und Verträgen
Mit einem CRM-System können Vertriebsmitarbeiter massgeschneiderte Angebote basierend auf Vorlagen erstellen und direkt an Kunden senden. Sowohl Angebote als auch final unterzeichnete Verträge können im System gespeichert werden, sodass sie leicht für zukünftige Zwecke referenziert werden können.
b. Verfolgung von Verkäufen und Leistungen
Ein CRM ermöglicht die Überwachung von Verkäufen und der Teamleistung in Echtzeit. Vertriebsmitarbeiter erhalten detaillierte Berichte zu Verkaufszahlen, geordnet nach Produkt, Region oder Team. Diese Einsichten unterstützen fundierte Entscheidungen zur Steigerung der Verkaufseffizienz.
c. Automatisierung der Vertriebsverwaltung
Ein CRM automatisiert Vertriebsverwaltungsaufgaben wie das Senden von Erinnerungen, Angeboten per E-Mail und das Erstellen von Leistungsberichten. Dadurch kann sich das Vertriebsteam stärker auf den eigentlichen Verkauf, statt auf administrative Tätigkeiten fokussieren.
d. Verwalte deine Kundeninteraktionen effektiv
Ein CRM zentralisiert Kundendaten für Teams. Bei Kundenkontakt sind alle Informationen direkt verfügbar, was schnelle Reaktionen fördert. Bei Anrufen kann der Service die Kundenhistorie nutzen, um Probleme zu klären.
e. Verfolge deine Kunden im Laufe der Zeit, um ihnen eure Dienstleistungen besser verkaufen zu können
Ein CRM zentralisiert Kundendaten, erfasst Kaufverhalten und erleichtert dessen Analyse. Dadurch können Kunden z. B. spezielle Angebote oder Geburtstagsgrüsse erhalten und das Marketing wird personalisiert.
Warum ist ein CRM für die verschiedenen Berufe in einem Unternehmen sinnvoll?
Kundensupport:
- Das Tool zentralisiert Kundenanfragen, sodass das Kundendienstteam sie effizient bearbeiten kann.
- Automatische Zuweisung im CRM: Je nach Arbeitslast verteilt das System Supportanfragen an die passenden Teammitglieder.
- Im CRM werden Antwortzeiten und Lösungsraten von Supportanfragen erfasst, um die Leistung des Kundenserviceteams zu bewerten.
Marketing:
- Mit einem CRM können Kunden nach Eigenschaften segmentiert und zielgerichtete Marketingkampagnen entwickelt werden.
- Mit einem CRM können Marketingteams personalisierte Kampagnen via E-Mail oder SMS direkt versenden.
- CRM können Marketingteams die Performance ihrer Kampagnen, wie Öffnungs- und Klickraten, in Echtzeit messen.
Leistung:
- Mit CRM können detaillierte Berichte zu Vertrieb, Marketing und Kundenservice erstellt werden, die dem Management helfen, die Unternehmensleistung zu optimieren.
- Mit einem CRM erhält das Management einen Echtzeit-Überblick über die Verkaufspipeline und deren Fortschritt.
- Datenzugriff in Echtzeit: Ein CRM ermöglicht der Geschäftsleitung den Zugriff auf Echtzeitdaten zu Vertrieb und Marketing.
Verkauf:
- Mit einem CRM können Vertriebsteams laufende Verkaufschancen verfolgen und aktualisieren.
- Mit einem CRM können Vertriebsteams Angebote und Verträge für Verkaufschancen erstellen, speichern und per E-Mail senden.
- Mit einem CRM können Verkäufe und Teamleistungen in Echtzeit nachverfolgt und detaillierte Berichte erstellt werden.
Ein CRM kann Verkaufsmanagement-Aufgaben automatisieren, um die Effizienz zu steigern.
